Принципы
Мы работаем с клиентами на основании следующих важнейших принципов:
1. Вести клиента и агентство к совместному успеху
2. Интересоваться бизнесом клиента и сопереживать ему
3. Помогать клиенту мыслить лучше, шире, оригинальнее
4. Знать, чего ожидает клиент, и превосходить эти ожидания
5. Оценивать степень удовлетворенности клиента и немедленно решать проблемы
6. Безукоризненно выполнять обязательства и добиваться доверия клиента
7. Ценить и развивать всесторонние отношения с клиентом
1. Вести клиента и агентство к совместному успеху
Что это означает на деле?
- Сосредоточиться на том, что конкретно определяет успех
- Помогать сотрудникам профильных служб клиента преуспевать в глазах их руководителей
- Открыто говорить клиентам, в чем они неправы, не быть слепым исполнителем
- Всегда интересоваться – что будет дальше?
- Доверять глобальному опыту Porter Novelli и продвигать его
- Привлекать старших экспертов Porter Novelli, чтобы клиент мог воспользоваться их знаниями и опытом
- Использовать все возможности для расширения отношений с клиентом
- «По полной» вкладываться в развитие отношений между офисами и командами Porter Novelli, работающими на одного и того же клиента
- Использовать единые инструменты планирования
- Рассчитывать на справедливую оплату услуг, которые мы предоставляем
Что это дает в результате?
Совместный рост бизнеса – как для клиента, так и для агентства.
2. Интересоваться бизнесом клиента и сопереживать ему
Что это означает на деле?
- Испытывать искренний интерес к изучению бизнеса клиента, стоящих перед ним проблем и так далее
- Быть в курсе тенденций развития, быть готовым к новшествам в сфере бизнеса клиента – читать, изучать, спрашивать
- Отмечать успехи бизнеса клиента вместе с ним
- Всегда выступать в защиту клиента, как в рамках рабочих обязанностей, так и в личном общении
- Если тебе не нравится продукт, компания, подход клиента – прямо и честно откажись работать на него!
Что это дает в результате?
Крепкие и более близкие отношения с клиентом.
3. Помогать клиенту мыслить лучше, шире, оригинальнее
Что это означает на деле?
- Использовать принцип «Коммуникационной архитектуры» как источник новых идей, более широко привлекать к работе сеть Porter Novelli
- Прилагать усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиента, не «зацикливаясь» на рутинном повторении одних и тех же операций и приемов
- Использовать наш «360 градусный» подход чтобы задавать сложные вопросы, а не заниматься простым исполнением планов
- Продолжать использовать инновации, даже если они не приносят немедленного результата
- Знакомить клиентов с новыми идеями Porter Novelli, партнеров по Omnicom, наших независимых экспертов, и вытекающими из них перспективами
Что это дает в результате?
Существенно более высокую эффективность совместной с клиентом работы.
4. Знать, чего ожидает клиент, и превосходить эти ожидания
Что это означает на деле?
- Способствовать прояснению ожиданий клиента от отношений с агентством, от работы, которую мы выполняем, и относительно того, каким образом агентство и клиент будут совместно решать возникающие в работе проблемы
- Постоянно следить за тем, меняются ли ожидания клиента, и каким образом
- На каждую встречу с клиентом приносить новую идею, перспективу или мнение
- Обсуждать с клиентом стратегические идеи, даже если они находятся за пределами формального брифа
- Заставлять себя думать оригинально, выводить свои мысли за пределы обыденного
- Бороться с заурядностью в себе и в своей команде
Что это дает в результате?
Повышает наш авторитет у клиента.
5. Оценивать степень удовлетворенности клиента и немедленно решать проблемы
Что это означает на деле?
- По графику выпускать структурированную формальную отчетность, не полагаться только на неформальную оценку результатов
- Использовать те инструменты оценки, которые понятны клиенту или непосредственно выбраны клиентом
- Сверяться с мнением реального клиента, то есть, руководителей, ответственных за бизнес, а не только с мнением специалиста профильной службы, который является нашим ежедневным контактом
- Про-активно подходить к проблемам, задавать вопросы о том, какие проблемы существуют
- Читать между строк, потому что клиенты не всегда хотят или могут давать прямые ответы
- Принимать немедленные меры по разрешению коллизий и сверяться с клиентом относительно того, полагает ли клиент проблему решенной
Что это дает в результате?
Повышает уверенность клиента.
6. Безукоризненно выполнять обязательства и добиваться доверия клиента
Что это означает на деле?
- Сразу же обсуждать с клиентом его ожидания и определять, что для клиента является важнейшим
- Обсуждать с клиентом порядок действий на случай, если агентство будет не согласно с его точкой зрения или будет предлагать альтернативные подходы
- Понимать психологию клиента и его стиль работы чтобы добиваться наиболее эффективного взаимодействия
- Уметь слушать – мы не обязаны иметь готовые ответы, но обязаны быть для нашего клиента добросовестным партнером, совместно с которым решение будет найдено
- Доказать клиенту нашу способность поддерживать конфиденциальность
- Назначать встречи только тогда, когда вы уверены, что сможете встретиться с клиентом
- Быть честными и откровенными во всех случаях
- Обращать внимание на то, поняли ли вы все необходимые детали и насколько правильно
Что это дает в результате?
Сохранение рабочих отношений с клиентом и поддержание контракта.
7. Ценить и развивать всесторонние отношения с клиентом
Что это означает на деле?
- Осознавать, что отношения с клиентом есть отношения Porter Novelli в целом, а не отношения личностей, команд, практик или отдельных офисов
- Развивать отношения за счет расширения взаимодействия и предоставления более широких ресурсов сети
- Стремиться «соединить» клиента с возможностями и опытом, существующим за пределами агентства
- Развивать отношения с клиентом планово, организованно, не полагаясь только на «интуицию»
- Рассматривать контакты самого клиента как наших потенциальных заказчиков
- Представлять клиенту успешные результаты работы Porter Novelli, чтобы клиент знал, что сотрудничает с успешным агентством
Что это дает в результате?
Рост бизнеса в долгосрочной перспективе.
